Личный кабинет
Интернет-магазин
Если вам хоть раз жаловались клиенты на то, что дозвониться до вашей компании невозможно, это повод насторожиться: на одного такого, с высокой долей вероятности, 5, а то и 10 молчаливо осуждающих потенциальных клиентов, которые не смогли до вас достучаться. Вы уверены, что знаете, сколько именно у вас пропущенных?
В этой статье мы рассмотрим вопрос о причинах, по которым вам не могут дозвониться, и предложим планы для исправления каждой из этих ситуаций.
Линия и оператор: проблема не в вас
Возможно, виноваты не вы, а ваш оператор связи — проверьте, нет ли сбоев связи.
Для этого можно:
- связаться с вашим поставщиком связи и задать вопрос непосредственно службе поддержки;
- проверьте канал срочных оповещений вашего оператора (если таковой есть);
- сделайте тестовый звонок на номер с другого оператора и в обратную сторону;
- посмотрите, поступают ли входящие на АТС вообще и нет ли переполнения очереди, ошибок маршрутизации или отключённого номера.
Если с линией все хорошо, то переходим к следующему пункту.
График ответа: хватает ли людей
Возможно, у вас всегда занято — в этом случае с приемом входящих все в порядке, вызов проходит, но с вашей стороны некому снять трубку. В таком случае стоит рассмотреть сразу несколько мер, которые в конечном счете разгрузят линию и дадут дозвониться до вас.
Автоматическое распределение звонков в группах обзвона
Кто распределяет звонки в вашей компании? Если вы до сих пор делаете это вручную, у нас не очень хорошие новости: именно это звено, каким бы ни был исполнительным и пунктуальным занимающий его человек, тормозит обработку вызовов. Метафорически выражаясь, вы сейчас полагаетесь на ручного регулировщика со свистком, который стоит на пересечении множества дорог вместо того, чтобы установить светофор.
ACD, оно же автоматическое распределение звонков, позволяет переадресовывать вызовы быстро, беспристрастно, без создания неравномерной очереди и нагрузки — а еще ACD не уходит на обед и больничный.
При поступлении входящего вызова клиента ACD определяет:
- кто из членов группы свободен,
- кому направить звонок в первую очередь и
- в каком порядке производить обзвон.
Решение принимается на основе одного из алгоритмов распределения вызовов, который вы задаете сами, в считанные секунды. Больше об алгоритмах Виртуальной АТС MANGO OFFICE.
Голосовое меню IVR
Продолжим сравнивать поток обращений с дорожным движением: выделенная полоса для общественного транспорта и такси позволяет решить вопрос пробок, доставляя большее количество людей в нужную точку за короткое количество времени. Интерактивное голосовое меню IVR позволяет сделать то же самое и с вашими вызовами — вы можете перенаправить звонящих по срочным вопросам на выделенную линию, где отвечает первый освободившийся оператор, а по менее важным звонкам — поставить в очередь или перенаправить к голосовому роботу, который ответит, опираясь на базу знаний.
Кроме того, распределение при помощи меню позволяет сразу направлять к специалисту, который разбирается в вопросе: выбрав пункт, соответствующий юридическому отделу компании, звонящий избежит дополнительного перенаправления между операторами, благодаря сценариям и принципам работы IVR MANGO OFFICE.
Голосовой робот
Большая часть вопросов, которые задают вашему контакт-центру, на самом деле предсказуема и не требует участия живого оператора. Чтобы не заставлять абонента ждать на линии и сэкономить ресурс ваших сотрудников, сохранив его для по-настоящему важных и сложных случаев, рекомендуем подключить Голосового робота MANGO OFFICE — виртуального помощника, который автоматизирует простые диалоги, обработает все входящие звонки и решит до 97% рутинных задач операторов в любое время суток.
Благодаря ему утром ваших операторов не будет ждать огромная очередь ночных обращений на обработку, а 100% звонков будет принята: робот ответит сам и занесет данные в CRM.
Переадресация
Возможно, ваши сотрудники имеют разъездной режим работы и физически не могут находиться у стационарного телефона, что также может вызывать недозвон и недовольство. Особенно часто такое происходит с менеджерами по продажам и специалистами по недвижимости, которые всегда в движении.
Казалось бы, выход простой — перенаправлять все звонки на мобильный номер сотрудника, но это вызывает ряд проблем:
- сотрудник может быть против использования личного мобильного номера в качестве рабочего контакта;
- есть риск увода базы клиентов при увольнении сотрудника;
- придется посадить секретаря на линию, чтобы он диктовал номер отсутствующего менеджера.
Переадресация звонков — одна из основных возможностей Виртуальной АТС, позволяющая в различных ситуациях автоматически направлять звонки на офисный или мобильный телефон сотрудника, чтобы всегда оставаться на связи c клиентами или коллегами. Благодаря ей звонок сам будет переведен на мобильный аппарат менеджера так же быстро и просто, как если бы он сидел в своем кабинете.
Репутация номера
Возможно, вы уже аккуратно ведете список пропущенных вами звонков и оперативно перезваниваете по ним (что похвально!), но вам не отвечают — такое бывает, если репутация номера оценивается как негативная. В этом случае вам нужно увеличить срок службы номеров, маркировать их как принадлежащие вашему бизнесу и подключить услугу МАВ — массовые и/или автоматические вызовы (последнее — только для тех бизнесов, которые инициируют массовые вызовы).
Этикетка — для маркировки звонков: от +15% к уровню дозвона благодаря брендированию исходящих звонков. Так ваши клиенты поймут, что звонит представитель реальной компании, а не мошенник.
Сервис брендирования номеров «Этикетка» MANGO OFFICE полностью соответствует требованиям Федерального закона от 01.04.2025 (41 ФЗ «О связи» в ред. Закона о кибермошенничестве). Посмотрите вебинар — в нем эксперт MANGO OFFICE рассказывает, что такое маркировка телефонных звонков, и освещает наиболее распространенные вопросы реальных пользователей, снабжая примерами.
Карусель номеров — для автоматической смены номера при каждом исходящем звонке, чтобы минимизировать попадание в нежелательный список.
Эта функция дозвона со сменой номера особенно полезна для сотрудников, совершающих большое количество звонков, решает задачу, как увеличить дозвон на телефон и снижает риск блокировки номеров.
Номер не ваш
Возможно, ранее вы выкупили номера для статического коллтрекинга и использования их на картах или на досках объявлений / иных сайтах, а потом не продлили аренду номерной базы, либо указали номер сотрудника, который уже давно покинул компанию. В таком случае номера вам могут уже и не принадлежать — советуем проверить ваше присутствие на онлайн-картах, в справочниках и других площадках. Если вы обнаружили, что где-то указан неактуальный номер — свяжитесь с модераторами ресурса, чтобы обновить информацию.
Заключение
В этой статье мы рассмотрели наиболее частые причины недозвона, с которым сталкиваются компании, и для каждого из них составили план для исправления ситуации. Если ваша организация имеет проблемы со связью, рекомендуем обратить внимание на этот тревожный звонок — свяжитесь с нами, чтобы MANGO OFFICE составил план исправления ситуации и помог вашему бизнесу всегда оставаться доступным для своих клиентов.Краткий пересказ статьи от нейросети YandexGPT
Разбор статьи от ИИ Perplexity
