Постобработка
Постобработка – логическое продолжение разговора с клиентом, но к самому разговору она не относится. Ее результативность обеспечивается не скриптом, а другими инструментами Контакт-центра: выделением времени на постобработку при распределении входящих звонков и проведении исходящего обзвона, инструментом «задачи» Контакт-центра, отчетом о количестве проблем клиентов, решенных за одно обращение, интеграциями с CRM и Help Desk системами.
Проработайте каждый этап – и ваша воронка продаж будет идеальной
Бизнес-кейсы
Как сделать скрипты разговора успешными
Насколько буквально нужно следовать скриптам разговора?
Бывают ситуации, когда скриптам разговора нужно следовать почти буквально. Например, при проведении опросов.
В других случаях лучше положиться на опыт сотрудника и его умение вести спонтанную беседу. Иначе в разговоре может пропасть искренность, а у клиентов будет ощущение, что с ними разговаривает робот. В таких случаях скрипты лучше использовать для подсказок, куда лучше направить разговор и для того, чтобы быстро собраться с мыслями при входящем звонке. К чему должен быть ближе скрипт – к формальному шаблону разговора или к помощникам-подсказкам – зависит от конкретной бизнес-ситуации.
| Скрипты ближе к шаблонам разговора | Скрипты ближе к подсказкам | ||
| Исходящие звонки, например, холодные продажи, повторные продажи или опросы клиентов | Входящие звонки | ||
| Продавец-новичок | Опытный продавец | ||
| Продажи простых товаров | Продажа сложных товаров | ||
| Необходимость озвучить точные фразы, например, из-за требований регулятора | Точный ход беседы сложно спрогнозировать | ||
| Составление опросного листа первой линией поддержки | Обсуждение сложного клиентского запроса экспертом | ||
Если вы используете исходящий обзвон, вас могут также заинтересовать следующие возможности облачного контакт-центра MANGO OFFICE:
Посмотреть другие функции и стоимость моего Контакт-центра
Подробнее о возможностях